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云客发现,在所有的培训方法之中,电话录音实例分析的探讨毫无疑问是最有效,同时也是最受学员欢迎的。接下来给大家分享的这个案例,来源于现实工作中间的真实录音。

本通电话之中,电话销售人员和客户交流时间为3分42秒,共对话十二次(双方分别讲了十二句话)。

如果单单从表面来看,这通电话和我们平常所讲的并没有任何大的分别,有相当多的电话销售人员都是这样和客户在交流,然而在平淡的外表下面,却有着极其需要反思的地方,可惜的是很多人却一无所知。

在短短的3分42秒钟之中,仅仅在电话开头,电话销售人员却犯了4项严重的错误,从而失去了一个大好的销售机会。

下面云客就和大家来探讨一下,分享一下其中的前面4项错误。

前面两次的对话是这样的: 

客户:您好,请问你们这边是不是做网站的?

电话销售人员:是的,我们是一家专业的网站设计制作公司!

客户:那么你们这边的网站是怎么做的,价格是多少?

电话销售人员:这要看您想做什么样的,不同的要求可能价格是不一样的!

这两次对话存在的问题点是:

1  居然是客户首先讲话,这就犯了严重的错误,而且客户首先提出了一个问题,销售是一种引导,不是你引导客户,就是客户引导你,而谁先提问,就掌握了对话的主动性;

2  客户听到最好的声音是他的姓名,电话销售人员没有问客户的具体姓名和称呼,正确的做法是“是的,我们是一家专业的网站制作设计公司,顺便问一下,先生您贵姓,怎么称呼比较好?”,如果客户回答姓李,继续问“李先生,我可以知道您的全名吗?”,客户如果回答叫做李寻欢,电话销售人员要回答“您稍等,我拿笔记一下”,这样可以从拿笔记客户姓名之中建立信任感,同时再问“那我是称呼您李经理,还是李主任或者李总比较好呢?”,从客户的回答之中,电话销售人员就可以判断客户的具体身份,比如客户说都可以,就代表客户就是老总,而老总亲自打电话过来,足以证明对方是可以做主的人,但是客户的实力一定不强,要不做网站这样的事情怎么会自己打电话过来呢;(后面的几句是否需要问到这么详细,可通过声音分析客户的性格模式后决定,如果客户是直性子的人,则可以简略)。

3 电话销售人员在听完客户的第一句之后,就应该从客户的声音之中判断客户的性格模式,从而改变自己的说话速度、所用词汇等等去配合客户,而实际沟通之中电话销售人员根本没有做到这一点,居然用很缓和的速度和一个说话速度很快的客户进行沟通;

4 在对话的过程之中,电话销售人员应该马上看看来电显示,在百度或者谷歌之中输入对方的电话号码,或者在通过前面方法了解客户姓名、公司名称等资料的情况下面,输入这些信息马上进行搜素,这样做的时间不到20秒钟,却马上可以了解对方客户的行业和产品信息,甚至于了解客户的私人资料,并从中判断出客户的需求点,了解对方想做网站背后的原因,遗憾的是电话销售人员并没有这么做,在事后的搜索之中,仅仅输入对方的电话就可以掌握大量的一手资料,对于这一点,本人实在觉得非常的可惜。

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2018年04月17日

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实例分析:一通3分42秒电话竟然有这么多错误!

云客发现,在所有的培训方法之中,电话录音实例分析的探讨毫无疑问是最有效,同时也是最受学员欢迎的。接下来云客给大家分享的这个工作中的电话录音实例,来看一下,在不知不觉中,电话销售人员会出现哪些错误!

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