企业间的竞争越来越激烈,传统的以生产为中心的粗放式经营管理模式,逐渐被以客户为中心,以服务为目的的精细化经营管理模式所取代。越来越多的企业认识到重视客户的需求,拉近与客户的关系,发掘并管理客户资源,进而取得市场竞争优势的重要性。


  在这其中,客户定位分析可以有效的帮助企业确定不同细分客户的具体需求,从而来调整产品以及服务策略,来满足他们的不同需求。今天我们就来全方位了解一下客户定位分析!


  客户定位:明确需求 提升价值


  客户定位是客户关系管理的一个重要研究内容,包括客户的确认和审查,就是最准确地发现客户的有效需求,然后致力于解决该类客户的需求。也可以说,企业对客户的定位就是对客户关系进行初步的确认,找到谁是真正的客户及客户的真正需求。



  商业模式的改变使得企业的客户定位越来越重要,随着竞争的日益加剧,客户正成为公司发展的关键性战略资源,对目标客户进行定位分析,可以更好的满足不同类型的客户的需求,准确定价,增加整体客户价值,实现利润最大化。在激烈的市场竞争中,保持高价值客户、降低客户流失率。


  另一方面,客户定位帮助企业行之有效的解决客户需求,有效地提高客户的满意度及忠诚度,会促使其重复购买公司的商品,当公司出现了“回头客”就说明公司通过其人性化的服务已经较高的产品品质提高了客户的忠诚度,进而达到了保留客户的目的。


  影响客户定位的因素


  在企业与客户关系当中,客户的定位不是固定不变的,它受到客户生命周期、客户价值以及客户满意度、忠诚度等诸多因素的影响。


  1.客户生命周期


  客户生命周期是指从一个客户开始对企业进行了解或企业欲对某一客户进行开发开始,直到客户与企业的业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间。一般分为考察期、发展期、稳定期、衰退期四个阶段。



  考察期是客户关系的孕育阶段,这一阶段,企业面对的大多是潜在客户,或是一些零星的小规模客户。发展期的客户已经是企业的现实客户,客户更多地试用企业的产品或服务,充分挖掘现有客户的潜力,提供交叉销售和增量销售获取更大的利益。稳定期是客户关系生命周期中企业获利的黄金时期,企业要尽量延长稳定期的时间,针对不同客户的特点实施客户忠诚度计划,以保持较高的盈利能力。衰退期则代表着合作的结束,企业无法从客户这里获取更多的利润。


  客户生命周期的不同阶段影响着客户的定位,企业所要采取的策略也随之改变。


  2.客户未来价值


  客户价值不仅仅要分析客户的现有价值,还要分析客户的潜在价值,也就是未来的盈利能力。这对企业随后要采取怎样的策略,将客户定位于那个层级都有着重大的影响。


  3.客户忠诚度和满意度


  一个企业如果将客户流失率降低5%,利润就能增加25%—85%。客户忠诚度和满意度对客户是否要继续购买该产品或服务,直接影响客户未来为企业创造的利润。



  企业如何确定客户定位


  1. 准确识别谁是你的客户。


  要想找到企业的客户是谁,并与客户建立关系,必须要获取到客户的相关信息,通过云客系统线索推荐引擎,根据客户画像直接为企业推送潜在的意向客户线索,客户的联系方式、公司、所在行业等信息一应俱全,以便与客户展开下一步的交流互动。



  2. 区分客户群中不同类型的客户。


  在云客系统建立自动化营销任务,通过短信、邮件、电话等多种方式与客户开展交流互动,进一步确认客户的意向程度,并为其标签分类,确定不同的客户类型。


  3. 与对企业有长远利益的客户发展一对一关系,进行高质量的互动。


  企业对于最具有价值客户、最具成长性客户与普通客户是要区别对待的,企业应当让最具价值客户知道他们的重要性,让他们清楚地感觉到企业是按照他们的需要为其提供新产品和服务。


  云客独有的时间轴功能,可以将客户沟通的全过程自动记录,与客户沟通了哪些内容,下一次沟通时间预约提醒等,形成对客户高效有序的跟进,提高互动质量。



  4. 提供个性化的服务、产品,或满足客户的特殊需求,提高购买率。


  为了使最近价值客户的需要得到满足,企业应该使其信息沟通、产品和服务带有个性化特征,而且个性化的程度应该与客户的需要相对应。


  企业的客户定位如果不明晰和准确的话,任何业务的开展和效益的取得都将无从谈起。而准确的客户定位,则能帮助企业在激烈的市场竞争中,保持高价值客户、降低客户流失率,提高企业的利润空间。


2018年10月18日

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业绩完不成!客户定位没做好,客户价值怎么实现最大化

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